Vous êtes dirigeant ou manager et souhaitez améliorer la relation client de votre entreprise ? Vous souhaitez mettre en place une formation relation client pour améliorer votre équipe ? Vous avez un service clients qui ne répond pas à vos standards ? Vous souhaitez améliorer les résultats de votre entreprise ?
Découvrez pourquoi vous devez investir dans la formation de vos équipes ! 💡
Pas besoin de BTS ou d’un Master pour devenir un expert de la relation client
Non, rassurez-vous, vous n’avez pas besoin d’engager vos collaborateurs dans une formation longue de type BTS ou Master. En effet, une formation qualifiante peut répondre à vos besoins opérationnels. Ces formations courtes se déployant sur quelques jours permettent de progresser sur des objectifs très précis adaptés aux spécificités de votre entreprise. Nos clients sont non seulement satisfaits mais deviennent souvent ambassadeurs de nos formations en nous considérant comme des partenaires. Bien sûr, nous maîtrisons notre domaine d’expertise. Cependant, en soi, nous n’avons pas de mérite car nous avons simplement fait appel à la plus grande qualité d’un expert de la relation client…
Vous vous demandez sûrement quelle est cette qualité n’est-ce pas ?
Elle semble pourtant la plus simple en apparence. Il s’agit de l’écoute. À l’IICH, même s’il existe des thématiques fréquemment demandées par les entreprises (le leadership, le management, la communication d’influence, l’assertivité, l’intelligence émotionnelle et l’intelligence relationnelle, le développement commercial et la relation client), nous n’avons pas de formation catalogue. Pour preuve, il est très rare que des clients achètent directement notre formation sur l’enchantement client. Ils peuvent acheter des blocs spécifiques ; mais chaque formation est bâtie en formation sur-mesure pour répondre aux besoins spécifiques du client.
Nous avons décidé d’accompagner des TPE, PME et ETI pour fournir un accompagnement efficace et agile avec des livrables adaptés à vos besoins.
Secrètement, sachez que nous visons souvent l’enchantement.
Qu’est-ce que c’est ? Patience, nous vous en parlons en fin d’article.
Bref, avant de débuter une mission, nous commençons par vous écouter. Oui, vous avez bien lu. Nous vous écoutons attentivement pour mieux comprendre votre contexte, votre activité, ses spécificités, vos ambitions, vos problématiques, et vos besoins. Puis, nous reformulons de manière claire pour vous permettre de formaliser votre demande. L’un des grands avantages est de créer notre alliance en tant que partenaire pour la formation de vos équipes, mais surtout de vous faire gagner du temps pour que nous puissions vous fournir un livrable vraiment au plus proche de vos enjeux opérationnels.
À partir de votre demande, nous préparons un dispositif d’accompagnement qui peut intégrer différentes facettes : le coaching, la formation, le conseil, la facilitation, la médiation… L’avantage de ce format multi-métiers est de vous permettre d’obtenir un accompagnement de qualité avec un partenaire au lieu de solliciter 3 à 5 experts.
Oui, on vous le dit, nous visons l’enchantement client.
Ce dispositif d’accompagnement progressif vous permet d’envisager en confiance les étapes correspondant à vos différents niveaux de besoins, vos temporalités, vos possibilités et vos contraintes…
Oui, on vous comprend. Nous sommes aussi une TPE, et également des professionnels empathiques centrés sur le client.
Nos formations sont expérientielles. Cela signifie qu’elles alternent apports théoriques simplifiés, et mise en situation pratique. Le grand avantage est de traiter des problématiques rencontrées par les stagiaires avec un décodage et l’élaboration de plans d’actions directement applicables en entreprise. Oui, vous avez bien compris. Vous amenez vos soucis en formation (professionnels seulement ! Non, nous ne ferons pas de thérapie en salle de formation !) et nous les utilisons pour faciliter les apprentissages et les résoudre. On parle aussi de formation de type « learning by doing » ou « apprendre en faisant » (oui, ça sonne un peu moins bien qu’en anglais, c’est vrai !). Les formations aboutissent à des plans d’actions qui permettre de résoudre des problématiques individuelles et collectives rencontrées par l’entreprise et en lien avec les compétences travaillées.
En bref, dans nos formations, nous agissons en posture coach pour faciliter vos apprentissages et révéler votre potentiel.
Vous direz surement : Mais vous êtes vous ! Vous pourriez vendre du coaching et de la formation ! Mais non, on vous le dit : on vise l’enchantement client !
Et puis, pour tout vous dire, on aime tellement la relation avec nos clients qu’on fait comme nous le ferions pour notre entreprise. Nous prenons soin. Nous souhaitons le mieux pour nos clients ! Aussi, oui, on mouille la chemise ! On s’investit à vos côtés car on croit au potentiel de votre équipe et de votre entreprise. Oui, pour de vrai !
On devient souvent ambassadeur de nos clients !
Par exemple, Semji est une scale-up lyonnaise incroyable ; à la fois performante, innovante et fortement collaborative. Fondée sur l’expérience reconnue de Réputation VIP, Semji aide les marques à gagner en visibilité sur Google grâce à une plateforme SEO unique et des experts SEO passionnés. Nous avons l’honneur et le privilège de les accompagner dans leur croissance depuis 2013. Nous avons formalisé l’ADN de l’entreprise avec ses 4 valeurs fortes (esprit d’équipe, performance, innovation et confiance). Nous avons renforcé la cohésion des équipes. Nous avons accompagné les managers en coaching, formé les équipes de vente (sales) et le support client (customer success managers).
Aussi, c’est naturellement que nous avons décidé de contractualiser un contrat chez eux pour notre accompagnement SEO. Oui, nous leur faisons confiance. Leur plateforme semji est géniale pour progresser. Si vous lisez cet article, c’est en partie grâce à eux. Avant, nous écrivions sur notre blog avec le même niveau d’expertise, cependant, nos écrits n’étaient pas forcément détectés sous google. Aujourd’hui, le traffic sur le site a augmenté grâce à la qualité de nos contenus. Quel kiff ! Oui, on peut écrire des contenus de qualité et être vus par google ! Merci Semji !
Puis, on adore interagir avec nos CSM et Sales. Pourquoi ? Parce qu’ils incarnent les valeurs de l’entreprise et qu’ils appliquent naturellement la posture d’accompagnant et les techniques que nous leur avons enseignés.
Oui, vous lisez bien. Nous aimons quand ils nous relancent sur la production de contenus ou nous sollicitent pour une nouvelle offre d’accompagnement SEO. Pourquoi ? Parce qu’ils comprennent notre état d’esprit, nos enjeux, nos besoins et nos contraintes. Et parce qu’ils s’inscrivent dans une véritable approche de partenariat orientée vers la réussite de leur clients! R.O.I ! R.O.I ! R.O.I ! Quel est votre R.O.I ? Tel pourrait être leur mantra : « le retour sur investissement du client ».
Vous l’aurez compris ! Semji joue dans la team de ses clients ! C’est amusant non ?
Nous faisons la même chose avec nos clients 🤩
Ne me dites pas qu’ils visent eux aussi l’enchantement client ! 😇
C’est réussi ! Ils arrivent à dépasser nos attentes initiales et nous surprennent. Ainsi, naturellement satisfaits, en confiance, nous n’hésitons pas à les recommander dans nos réseaux et auprès de nos clients. Nous écrivons même sur eux sur notre blog ! Incroyable, non ! (non, nous ne sommes pas payés. Nous n’avons pas reçu de bonus. Nous n’avons même pas eu de t-shirt ou de mugs semji ! On devrait quand même leur demander !). Non, nous choisissons de les recommander car nous croyons en leur service et dans leur qualité de leur accompagnement.
Vous l’avez compris, au-delà de votre expertise :
– L’ADN de votre entreprise est la première clé de votre croissance 🗝
– La stratégie orientée vers la réussite du client est la 2ème clé de votre croissance 🗝
Voilà pourquoi vous devez investir dans la formation de vos équipes 💡
L’investissement dans la formation est la solution pour activer votre potentiel de croissance.
Prêt.e à franchir le pas, prenons un temps d’échange autour d’un café ou d’un thé ☕️
Le service client : un formidable relai de croissance
Pour l’entreprise, il s’agit tout d’abord de centrer sa stratégie de développement sur la satisfaction client. Ainsi, la formation des équipes est un levier fondamental pour déployer une stratégie efficace et durable, orientée vers la satisfaction client.
La relation client est l’un des leviers les plus influents sur la réputation de l’entreprise.
Vérifiez par vous même ! Après le commercial, le support client est bien souvent l’unique lien humain avec l’entreprise. Les équipes de support client répondent aux sollicitations du client dans différents contextes : commandes, retours, réclamations, accompagnement, suivi… Véritable allié de la communication, le conseiller clientèle représente donc l’entreprise auprès des clients.
Le service client est encore parfois perçu par l’entreprise comme un centre de coût, alors qu’il est LA FORCE DE L’ENTREPRISE. Dans certaines entreprises en croissance et en hypercroissance, le service client est plutôt valorisé comme un atout reflétant la culture d’entreprise.
En entreprise, anglicisés par le vocabulaire des start-ups et des scale-ups, on parle désormais de MDR (Market Development Respresentative), de SDR (Sales Development Representative), de BD (Business Development), de KAM (Key Account Manager), et de CSM (Customer Success Manager).
Le rôle du CSM (ou support client) est de satisfaire (c’est-à-dire de répondre aux attentes) et d’enchanter le client (c’est-à-dire de dépasser ses attentes). Le CSM est à la fois le garant de la promesse client, mais aussi, indirectement, le baromètre émotionnel de l’entreprise. Relais de croissance, par son rôle transverse, le support client est un allié précieux pour toutes les fonctions de l’entreprise : Marketing, Commercial, Communication, RH, R&D… Le support client reflète les valeurs et les engagements de l’entreprise. Aussi, il est aujourd’hui au cœur de la stratégie des entreprises qui visent une croissance durable et solide.
L’approche commerciale basée sur l’approche centrée sur le client
Malheureusement, le commercial est encore souvent perçu comme un « mercenaire » qui tente de vendre un produit ou un service à tout prix pour recevoir une prime.
Si, si, pensez aux personnes qui vous prospectent lors d’un appel téléphonique à froid ! Sincèrement, combien de temps prenez-vous avant de raccrocher ? De quelle manière concluez-vous l’appel ? Oui, vous êtes agacé car vous venez d’être interrompu dans une activité. Vous ne savez même pas ce que voulais vous vendre le commercial… Pourquoi ? Le commercial n’a pas su trouver le bon canal, le bon moment, ou ne connait pas vos besoins…
Aujourd’hui, quand nous formons des commerciaux, nous ne leur enseignons pas toujours des techniques de vente. En réalité, ils sont souvent experts en ce domaine. Ils sont même bien meilleurs que nous. Alors pourquoi font-ils appel à nos services ? Parce que nous vendons sans vendre. Oui, je sais, cela peut paraitre cocasse.
Notre approche de la relation client – que cela soit au début du processus commercial ou dans le support client – est totalement centrée sur le client et ses besoins. Aussi, nous enseignons la manière d’acquérir la posture d’accompagnant. Cela signifie tout d’abord de comprendre et d’incarner l’ADN de l’entreprise pour laquelle on travaille et de croire véritablement au service proposé. En réalité, vous êtes un apporteur de solutions. La congruence est la clé de la réussite que cela soit dans l’entrepreneuriat, la vente ou le support client (et même à la vie). La congruence, c’est la capacité à agir de manière alignée avec les valeurs que l’on affiche. Banco ! C’est aussi une clé de votre propre bonheur car lorsque vous agissez en accord avec vos valeurs, vous vivez des émotions adossées à la joie. Vous êtes plus motivé, plus engagé et vos actions ont du sens.
Ensuite, cela signifie d’adopter une posture d’accompagnant en apprenant à construire l’alliance avec le client, à l’écouter de manière active (sur 3 niveaux), à le questionner, à reformuler, à détecter ses besoins, à proposer et à s’ajuster, à contractualiser, à cadrer la relation, à recadrer, à gérer un conflit, à négocier, à trouver des solutions, à communiquer de manière assertive et influente, à mesure la satisfaction.
Oui, tout ça ! Cela parait dense, et pourtant, en seulement 4 à 8 jours, les équipes grandissent non seulement en compétences, mais dénouent des problématiques issues de leur quotidien (en entreprise, en équipe, avec les collègues et les clients).
Le commercial est un spécialiste de l’analyse du besoin. Il est un apporteur de solution. Le bon commercial est apprécié de ses clients car il est porteur de plus-value. Il porte une attention sincère au client. Aussi, si l’écoute du commercial était réellement centrée sur le client et qu’il a su comprendre les besoins et les contraintes de son client, alors, souvent, le prix à investir pour déployer la solution peut paraître insignifiant face aux bénéfices acquis (temps, efforts, gains financiers…) grâce à la solution. Quel est le R.O.I de votre client ? De quoi a-t-il vraiment besoin ? Quelle est la meilleure personne pour y répondre ? Est-ce bien vous ? Peut-être que vous pourriez le mettre en lien avec une personne de votre réseau ? La relation est au coeur de la réussite commerciale sur le court terme et le long terme. Aussi, l’intelligence relationnelle est fondamentale pour construire des alliances fortes avec les prospects et les clients. Vous êtes un « enchanteur » et non un magicien. Vous visez la satisfaction du client et le dépassement de ses attentes. Aussi, vous évitez toute promesse que vous ne pourriez tenir. Vous préférez renoncer à une prime aux objectifs de vente plutôt que ce créer de l’insatisfaction client qui pénaliserait la réputation de l’entreprise, le service support client et les marges liées au service. Vous jouez en équipe. Aussi, vous veillez à ce que la promesse soit adaptée et réaliste. Vous prenez vos prospects et vos clients au sérieux. Vous visez un partenariat sur la durée. Vous vous engagez dans la relation. Aussi, parfois, dire non à un prospect lui permet de progresser et est porteur de solution. Il s’agit d’un acte de soin. Vous êtes un apporteur de solution pour votre prospect ou votre client. Vous verrez que vous rayonnerez naturellement. Si vous croyez vraiment en vous et dans les services que vous proposez (#congruence) alors naturellement vous attirerez les clients et les prospects que l’on vous recommandera (#ambassadeur #onkiffevotreboite #enchanteur). Lancez-vous et partagez avec nous vos premières réussites ! 😊
Key Account Manager : la gestion des grands comptes clients
Dans le cycle de l’accompagnement client, il existe aussi un chef d’orchestre : le Key Account Manager ou KAM. Il s’agit d’un gestionnaire de compte clé. Son approche s’inscrit sur le temps long. Il est un spécialiste de la relation d’accompagnement. Le client est une grande entreprise avec des processus complexes et des besoins évolutifs. Aussi, le KAM doit développer l’intelligence systémique pour comprendre les différents interfaces chez le client, les rôles, les enjeux et les niveaux de décision. Il doit être capable d’être perçu comme un apporteur de solutions qui fluidifie les processus. Pour cela, il doit pouvoir détecter les champions au sein des équipes des clients : il s’agit des ambassadeurs naturels de votre solutions. Ils souhaitent faciliter le déploiement des solutions. Ils sont d’incroyables relais pour accélérer les projets, collecter de l’information et détecter des nouveaux besoins. Il doit aussi cerner rapidement les interlocuteurs, leurs fonctions, leur rôle et influence sur le processus de décision. Le KAM doit à la fois analyser la demande, proposer des solutions techniques adaptées aux besoins complexes, négocier avec les acheteurs, coordonner les ressources de l’entreprise pour mettre en oeuvre les projets chez les clients, collecter des indicateurs interne et externe, mesurer la satisfaction du client. Le KAM est un facilitateur. Il est à la fois commercial et conseiller pour le client. Il coordonne les compétences tels un manager de projet. Son rôle central est de servir le grand compte. Quand il le fait bien, alors, il développe des ventes (upsell et cross-sell) chez le grand compte. Par ailleurs, il sait suivre les contacts de son réseau car un collaborateur qui quitte le grand compte peut devenir un champion dans le grands compte qu’il vient d’intégrer. Un client satisfait se rappellera de vous. Un client enchanté vous rappellera.
Vous êtes confrontés à des enjeux de développement auprès de grandes comptes ?
Vous avez une logique de prescripteurs ou de vente indirecte sur un produit ?
La logique KAM peut faire sens pour vous. Nous pouvons vous épauler dans ls structuration de votre équipe et dans la formation de vos collaborateurs. Parlons-en !
Les bases de la communication ou comment devenir un excellent conseiller relation client (même à distance)
Vous l’avez compris : que vous soyez dirigeant ou manager, KAM (Key Acount Manager), Commercial (Sales Development Representative ou Executive Sales) ou Conseiller clientèle (Customer Success Manager), vous avez besoin d’apprendre à communiquer pour interagir avec vos clients.
Si vous êtes dirigeant ou manager, vous êtes le garant de l’ADN de l’entreprise et de la marque employeur. De cette promesse entrepreneuriale, dépend la satisfaction des collaborateurs et des parties prenantes.
Si vous êtes commercial, vous êtes le garant de la promesse commercial. De cette promesse dépend la satisfaction du client.
Si vous êtes spécialiste de la relation client, vous êtes garant de l’enchantement du client et de sa réussite.
Si vous êtes KAM, vous êtes un ambassadeur de votre entreprise au sein du grand compte. De votre posture dépend la pérennité de l’alliance avec le client.
Vous l’avez compris, la communication et la posture d’accompagnant est essentielle. Quel que soit votre métier, devenez un professionnel des relations humaines, un expert de l’accompagnement. Vous faciliterez la réussite de vos clients. Vous excellerez dans votre domaine !
Envie d’allier performance, épanouissement et sens pour vos parties prenantes : collaborateurs et clients ?
Envie de devenir un partenaire incontournable pour vos clients ?
Alors, contactez-nous pour construire le dispositif d’accompagnement le plus adapté à vos enjeux.
Du management de projet à l’enchantement client
Nous y sommes ! Découvrons maintenant ce qu’est l’enchantement client :
- La satisfaction client consiste à répondre aux attentes initiales du client. Ainsi, elle répond à la promesse commercial et au contrat entre l’entreprise et le client. L’impact de la satisfaction client renforce la confiance dans la marque et a tendance à fidéliser le client vis-à-vis des services de l’entreprise en favorisant son engagement.
- L’enchantement client consiste à dépasser les attentes initiales du client. Ainsi, le client enchanté devient un ambassadeur naturel de l’entreprise et de ses services. Il recommande les services de l’entreprise dans ses réseaux sans aucune contreparties financières.
La satisfaction client est basée sur l’approche gagnant-gagnant, avec le client, mais aussi au sein des membres de l’équipe.
Le dirigeant et les managers sont les relais des valeurs de l’entreprise. Ils incarnent la culture d’entreprise. Ils sont les garants du respect de la promesse de l’entreprise tant en interne qu’en externe. Ils sont des catalyseurs de potentiels. Aussi, il doivent veiller à faire preuve de d’exemplarité et à tenir leurs engagements pour renforcer l’engagement et éviter de créer du désengagement. En adoptant la posture d’accompagnant, ils sont au plus proche des besoins opérationnels des collaborateurs. Agiles, ils sont capables de coordonner les talents pour servir les missions de l’entreprise et développer l’esprit orientée solution pour favoriser les réussites collectives.
Le commercial est l’apporteur de solution. Il est à la génèse de la promesse client. Il contractualise le contrat et engage l’entreprise à respecter l’accord. De cette promesse dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Si la promesse est trop élevée, au moindre accroc, les processus perdront en fluidité. Les marges s’amenuisent jusqu’au final à ce que la vente soit finalement à perte. Lorsqu’il adopte la posture d’accompagnant, le commercial devient le garant des marges. Il devient un team player, un membre de l’équipe qui pense au collectif. Ainsi, il n’engage l’entreprise que lorsqu’il sait que les autres membres de l’équipe pourront tenir la promesse. Son meilleur allié est le conseiller clientèle car il saura sonder les besoins émergents du client. Alors, autant en prendre soin lors de la formalisation de la promesse et du contrat de vente, n’est-ce pas ?
Le KAM est le visage de l’entreprise au sein du grand compte. Il est un détecteur de besoins et un expert des relations. Il alimente les différents niveaux de l’entreprise en apportant des projets répondant aux besoins du grand compte. En adoptant la posture d’accompagnant, il est capable d’identifier les besoins et faciliter les processus décisionnels chez les clients. Au sein de l’entreprise, par ses compétences, il coordonne les compétences pour la réussite des projets chez les clients.
Le support client est le garant de la réputation de l’entreprise. Il assure le respect de la promesse réalisée par le commercial. Il interagit avec les autres services de l’entreprise pour résoudre les problématiques des clients. Lorsqu’il adopte la posture d’accompagnant, grâce à l’alliance de confiance et à ses fréquents contacts avec le client, il parvient à détecter ses besoins émergents. Il est ainsi capable de transmettre ces informations aux commerciaux pour qu’ils proposent des nouvelles offres (cross-sell ou offres croisées ou vente additionnelle) ou une offre plus adaptée (up-sell ou offre incitative ou montée en gamme). Il facilite l’enchantement client.
Et les équipes techniques dans tout ça ?
Et les équipes supports ou fonction transverses ?
Pensez-y aussi ! Quels sont leurs besoins ? Partez à la conquête de leur enchantement ! Découvrez la formation qui est la plus adaptée pour eux !
Pour aller plus loin, nous vous recommandons la lecture du livre « Recruter, manager et coacher par les valeurs et le sens »
