Si l’on vous demande quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit lorsque vous pensez à votre entreprise, quelle réponse donnerez-vous ? L’image de votre marque, de votre logo, de votre site Web ? La réalité est que votre client n’a que faire de tout cela. Ce qui compte, c’est ce que vous faites pour satisfaire ses attentes et les dépasser. Voyons ensemble comment non seulement fidéliser vos clients mais en faire des ambassadeurs de votre entreprise.
La définition de la relation client
La relation client désigne l’ensemble des modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir le lien avec ses clients. Ainsi, elle rassemble l’ensemble du support proposé au client après l’acte de vente. Ainsi, il peut concerner l’utilisation du produit ou du service, de l’information ou encore un service après-vente lorsqu’un défaut est constaté.
Quel est le rôle véritable d’un conseiller clientèle ?
Le rôle de conseiller clientèle est encore trop peu souvent valorisé. Un bon nombre de grandes entreprises sous-traitent même l’ensemble de leur support client à un tiers. Réfléchissez bien. Sans le savoir, n’avez-vous jamais appelé un support client qui était situé à l’étranger, n’est-ce pas ?
Cependant, il existe des entreprises qui décident de mettre le client au cœur de leur stratégie entrepreneuriale. Ainsi, le support client devient le secteur ayant le plus de valeur ajoutée. On ne parle plus de conseiller clientèle mais de Customer Success Manager. Vous ne direz peut-être qu’il ne s’agit que d’un mot. Pourtant, ce vocable anglophone reflète un état d’esprit centré sur le client et ses besoins. Ainsi, le CSM est le garant de la réussite du client. Bien souvent, selon les entreprises, il assure des fonctions de chefs de projet, de mentor-formateur, de communicant et d’accompagnant. Ce nouveau métier a le vent en poupe ! En effet, dans les secteurs du numérique, le CSM devient une clé du succès de l’entreprise. Le rôle du support client est triple : assurer la satisfaction du client, renforcer la réputation positive de l’entreprise mais aussi un relais précieux pour les équipes de vente.
Les collaborateurs qui travaillent au sein d’un service client sont parfois autodidactes. Ils ont été choisis pour ce rôle pour leurs qualités et leurs savoir-être. Bien souvent, ils sont calmes, à l’écoute, patients, bienveillants et savent faire preuve d’empathie. Oui, ces collaborateurs sont des pépites, il s’agit simplement de les former pour développer les compétences qui leur permettront de bonifier leurs talents innés !
Oui, vous l’avez peut-être déjà compris : le conseiller clientèle ou CSM est devenu l’une des clés centrales de la croissance des entreprises. Un service client efficace est un baromètre du marché, un détecteur de besoins et un relai de vente incroyable. Aussi, il n’est pas étonnant que nos clients en hypercroissance nous sollicitent de plus en plus fréquemment pour former leurs équipes de support client aux techniques de l’accompagnement et à la communication.
Et vous, avez-vous déjà pensé à déployer une formation à la relation client au sein de votre entreprise ?
Comment améliorer la qualité de la relation client ?
Pour améliorer la qualité de la relation client, il s’agit tout d’abord de comprendre les besoins véritables de ses clients. Aujourd’hui, le succès d’une entreprise ne dépend plus simplement de la vente. En effet, la performance globale d’une entreprise intègre bien sur ses résultats en termes de vente mais aussi bon nombre d’indicateurs tels que sa réputation, la qualité de son service, sa congruence et l’impact qu’elle a sur son écosystème et sur la planète.
Améliorer la qualité de la relation client, c’est tout d’abord penser sa stratégie d’entreprise de manière différente. Il s’agit de centrer l’attention sur le client et sur ses besoins. Lorsque ses besoins sont insatisfaits, le client exprimera des émotions négatives à l’égard de la marque ou de l’entreprise. En revanche, lorsque ses besoins sont satisfaits, il éprouvera des émotions positives à l’égard de la marque. Ainsi, le rôle du service client est de savoir détecter les besoins des clients afin de générer des émotions positives. Ces émotions positives créeront une relation privilégiée avec la marque et avec l’entreprise. De la satisfaction client à l’enchantement il n’y a qu’un pas, mais, celui-ci doit être pensé !
Avez-vous déjà pensé à vous faire accompagner dans votre démarche de satisfaction et d’enchantement client ? 🤔
À l’IICH, nous accompagnons des entrepreneurs dans la définition de leur stratégie. Ainsi, nous pouvons proposer un coaching dirigeant ou un coaching d’équipe pour formaliser l’ADN de l’entreprise avec sa raison d’être, ses missions, ses valeurs et ses engagements. Puis, nous pouvons alors décliner une approche centrée sur la relation client pour valoriser la croissance par l’augmentation des ventes, la fidélisation des clients et l’enchantement qui crée des ambassadeurs de l’entreprise.
Qui n’a jamais rêvé d’avoir des ambassadeurs de l’entreprises ? 🤔
Oui, vous savez, ces clients qui sont tellement satisfaits qu’ils recommandent votre entreprise alors qu’ils n’ont aucune contrepartie.
Pensez aux marques que vous recommandez à vos amis. Il est fort probable que ce produit ou ce service ait dépassé vos attentes puisque vous en parlez avec enthousiasme auprès de vos proches.
Anti churn : comment retenir un client qui veut partir ou résilier ?
Churn est un terme anglais qui désigne la perte d’un client. La meilleure traduction en français du terme de churn est celui de l’attrition. Les politiques anti-churn permettent de mesurer l’impact de la fidélisation des clients sur la rentabilité de l’entreprise. Un client insatisfait est précieux ! En effet, il révèle les manques de votre entreprise. Aussi, il est important de prendre soin d’un client insatisfait. Non pas forcément pour le fidéliser mais pour comprendre quels sont les besoins qui n’ont pas été satisfaits. Un client insatisfait qui est entendu est un atout pour l’entreprise. Le service client peut alors prendre le temps pour mieux comprendre les besoins qui se cachent derrière sa véhémence. Même si la forme peut blesser, bien souvent, si l’entreprise ose prendre du recul et se remettre en question, il y a souvent un message de vérité. S’il a été formé aux techniques de l’intelligence relationnelle et émotionnelle, alors le service client est capable d’apaiser non seulement le client mais aussi de détecter ses besoins insatisfaits et parfois même de le fidéliser par la qualité de la relation client.
La clé centrale de l’approche client est celui du « care relationnel ». Il s’agit d’une attitude prononcée de soin. Aussi, des passerelles fréquentes existent entre les métiers du soin et ceux de la relation client.
Avez-vous déjà pensé à une reconversion ? 🤔
Les métiers du CSM peuvent vous permettre de vous épanouir ! Si vous en doutez encore, nous vous invitons à passer le test de personnalité HOVTA pour identifier vous valeurs et vos talents afin d’identifier les environnements les plus adaptés à votre épanouissement. Probablement, que les métiers de l’accompagnement et ceux de la relation client vous correspondent. Si toutefois, vous en doutiez encore, pourquoi pas réaliser un bilan de compétence ou un coaching orienté développement professionnel ?
Quelle est la stratégie marketing qui consiste à retenir ses clients ?
Bien souvent, quand on parle de retenir un talent ou de retenir un client, il est déjà trop tard. En effet, on ne peut pas remotiver durablement un client ou un collaborateur déçu. Pensez à toutes les relations où vous vous êtes senti déçu… Quel fut l’effort que vous avez réalisé pour reprendre la relation ? Il en est de même dans la relation avec une entreprise. Les nouveaux DRH le savent bien. Les entrepreneurs ne le savent malheureusement pas tous. On ne motive pas l’autre. On crée les conditions pour renforcer leurs motivations intrinsèques.
Pour une DRH, il s’agit donc de valoriser l’ADN des valeurs de l’entreprise. Si l’entreprise a déployé des processus en accord avec ces valeurs profondes alors elle va attirer les talents qui sont naturellement portés par ces valeurs. Ainsi, leur engagement sera plus durable car l’entreprise leur ressemble et crée naturellement le contexte de leur performance et de leur épanouissement.
Si le turnover est important au sein de votre entreprise ou si vous avez du mal à recruter, il est probablement le temps d’amorcer une démarche de refonte de votre ADN d’entreprise pour aller vers la marque employeur. La marque employeur consiste à attirer, recruter et développer des talents.
Pour les clients, l’approche est similaire. Ce qui fait que l’on choisit une marque par rapport à une autre n’est plus simplement le prix mais son image de marque, c’est-à-dire ce qu’elle représente et surtout la manière dont elle interagit avec ses parties prenantes (fournisseurs, collaborateurs, clients, écosystème, planète…). Pour fidéliser un client, il s’agit donc de parler son langage, de comprendre ses besoins et de tenir sa promesse. Ce qui fait qu’un collaborateur ou un client se désengage, c’est la déception. Cela signifie que la promesse de l’entreprise a été trahie ou que l’une de ses attentes est insatisfaite.
Pour fidéliser ses clients, il est important de prendre le temps de les comprendre. Ce temps de recul vous permettra de cerner leurs attentes et envisager la meilleure manière d’y répondre. Faites leur confiance ! 😊
Les 5 règles d’or pour développer une stratégie visant à améliorer l’acquisition et de fidélité des clients (même en saas)
Nous accompagnons nos clients dans leur hypercroissance. Tous sont unanimes, au-delà de la qualité du produit ou du service, la relation client représente 70% de leur réussite. En effet, elle permet de servir la stratégie de développement de l’entreprise en détectant les besoins des clients pour favoriser leur satisfaction et leur enchantement en créant des cultures d’ambassadeurs et des ventes croisées (cross-sell) ou ventes augmentées (up-sell).
Pour développer une stratégie d’acquisition et de fidélisation des clients, voici les 5 règles d’or :
- Définir son ADN d’entreprise : Il s’agit de définir sa raison d’être, sa vision, ses missions, ses valeurs et ses engagements. De cet ADN d’entreprise se décline la stratégie d’entreprise. Une stratégie d’entreprise cohérente permet d’atteindre les objectifs visés. Cependant, une stratégie cohérente et congruente permet de dépasser les objectifs fixés en fédérant les parties prenantes autour des singularités de l’ADN d’entreprise. Avec l’ADN d’entreprise, il est possible d’allier performance, épanouissement et sens.
- Structurer l’entreprise en fonction de sa phase de croissance en déployant des rituels adaptés à l’ADN d’entreprise et à la stratégie de l’entreprise. Ces rituels ou modes de fonctionnement de l’entreprise permettent de renforcer la croissance de l’entreprise tout en fédérant les équipes autour de valeurs partagées. L’avantage central est de permettre aux équipes de communiquer naturellement sur les forces de l’entreprise et d’adopter des modes de fonctionnement qui représentent l’entreprise tant en interne qu’en externe.
- Penser la stratégie de l’entreprise en se focalisant sur le client. L’avantage est non seulement de développer un produit et un service adaptés aux besoins du client, mais aussi de développer une approche de la vente (formalisation de la promesse) et de la relation client (tenue de la promesse et dépassement des attentes) qui fidélise et enchante les clients.
- Former les équipes de vente et du supports clients aux techniques de l’accompagnement. Tout d’abord, former ses équipes est un signe de reconnaissance. Cela signifie que ces fonctions sont importantes pour l’entreprise. Le développement de compétences liées à la posture d’accompagnant, la communication assertive, la communication d’influence, et l’enchantement client permettent non seulement de mieux répondre aux besoins des clients (donc de mieux vendre et de fidéliser), mais aussi de renforcer la cohésion et une communication efficace et bienveillante au sein des équipes. À l’IICH, nous proposons des formations sur-mesures adaptées aux enjeux de nos clients. Certifiés Qualiopi, nos formations peuvent être financées par les OPCO.
- Installer une boucle de retro-action efficace. Le feedback (ou retour) est essentiel pour progresser par étapes ou itérations. Il est important de mesurer la satisfaction client en développant des sondages sur-mesure. Pour cela, l’entreprise partenaire NAPYO construit des test de personnalité sur-mesure avec des visualisations graphiques pour analyser les besoins et la satisfaction client. Le grand avantage est de pouvoir détecter les besoins naissants des clients et de construire une relation empreinte d’affect avec les clients. Par ailleurs, le test de personnalité HOVTA Appartenance et Engagement permet de mesurer l’engagement des collaborateurs, le sentiment d’appartenance, leur niveau d’épanouissement, la qualité de la relation des collaborateurs avec leurs managers directs et les atouts de la marque employeur. Avez-vous déjà pensé à mesurer le pouls de vos clients et de vos collaborateurs ?
Selon vos degrés d’avancées, nous sommes capables de vous accompagner dans chacune de ces étapes. Pour mieux comprendre vos besoins, prenons un temps d’échange autour d’un café ou d’un thé.
