En terme commercial, la promesse de l’entreprise correspond bien souvent à des livrables et des engagements. Le respect de cette promesse est gage de succès et de réputation. Aussi, nous comprenons que la promesse doit être ajustée, c’est-à-dire cohérente, en répondant aux besoins et exigences du client, mais aussi congruente, c’est-à-dire en accord avec les valeurs de l’entreprise.
La promesse reflète déjà le style de l’entreprise.
La satisfaction client représente 70 % du chiffre d’affaires généré par une entreprise.
Client IICH
En effet, le service client est souvent le représentant direct de l’entreprise. Les équipes doivent garantir que la promesse de l’entreprise et des commerciaux est tenue. Aujourd’hui, dans un environnement concurrentiel, il ne s’agit pas simplement de satisfaire les clients mais de les enchanter, c’est-à-dire de dépasser leurs attentes.
L’enchantement favorise l’attachement psycho-émotionnel à l’entreprise. Ainsi, les clients deviennent des ambassadeurs naturels de la marque ! 🤩
Les 5 piliers de l’enchantement client sont :
- Des prestations dépassant la promesse initiale : le produit ou le service délivré surprend par sa qualité, qui dépasse les attentes initiales contractuelles.
- Une expérience orientée vers les intérêts du client : le client est considéré de manière humaine et personnalisée, avec le respect de ses envies et de ses besoins.
- La facilité de l’expérience : c’est-à-dire l’accès au service, la facilité et le confort ressenti dans le processus de décision, d’achat et de suivi. On parle d’un véritable accompagnement du client. Des feedbacks sont fréquemment collectés pour améliorer l’expérience client.
- La singularité de l’expérience : la proximité, l’écoute, la reconnaissance, l’innovation, des sollicitations VIP, des avis, des sondages sur les besoins…
- L’intégrité de la marque : elle respecte ses engagements et ses promesses. Ses pratiques sont congruentes, éthiques et inspirent la confiance.
Au cœur de l’enchantement réside l’ADN de l’entreprise. Aussi, il est essentiel de décliner une stratégie d’enchantement en accord avec les valeurs, les engagements et l’éthique de l’entreprise.
À l’IICH, nous avons l’habitude d’accompagner les équipes commerciales et celles des services clients.
- Côté commercial, nous développons une cohésion d’équipe forte pour co-créer des stratégies de vente efficaces et éthiques (répondant aux besoins des clients). Ainsi, nous formons les équipes commerciales à l’assertivité et l’influence.
- Côté service client, nous formons les équipes aux techniques d’intelligence émotionnelle et relationnelle pour dépasser les attentes et fidéliser les clients
Ainsi, durant une formation pouvant se déployer sur 3 à 8 jours, les équipes co-construisent une stratégie permettant d’ajuster la promesse aux ambitions de l’entreprise et de dépasser les attentes des clients.
Que cela soit côté équipe commerciale ou service client, nous constatons que la mise en œuvre des plans d’actions est très rapide et que les résultats sont au rendez-vous tant dans la qualification des « leads » que dans la fidélisation des clients.
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