La formation Enchantement client

Définition de la satisfaction et de l’enchantement client

La satisfaction client consiste à répondre aux attentes initiales du client. Ainsi, elle répond à la promesse commercial et au contrat entre l’entreprise et le client. L’impact de la satisfaction client renforce la confiance dans la marque et a tendance à fidéliser le client vis-à-vis des services de l’entreprise en favorisant son engagement.

L’enchantement consiste à dépasser les attentes initiales du client. Ainsi, le client enchanté devient un ambassadeur naturel de l’entreprise et de ses services. Il recommande les services de l’entreprise dans ses réseaux sans aucune contreparties financières.

Comment qualifiez-vous l’effet waouh ?

L’effet Waouh renvoie au dépassement de vos attentes. Vous envisagez l’achat d’un produit en attendant qu’il réponde à vos besoins initiaux; et vous êtes surpris de constater qu’il répond à d’autres besoins ou vous facilite vraiment la vie. Cet effet de surprise favorise des émotions positives associées au service et à la marque. En tant qu’entreprise, pour créer cet effet waouh chez vos clients et vos parties prenantes, il est essentiel de connaître le persona (ou avatar), c’est-à-dire la personne à qui vous vous adressez: son style, son langage, ses modes de pensée, ses croyances, ses comportements, mais surtout ses besoins, ses attentes à la fois explicites mais aussi implicites.

Comment surprendre le client ?

Pour surprendre un client, i s’agit de créer des émotions positives avec lui à chaque étape de l’expérience client. Ainsi, il est essentiel de connaître ses attentes:

Pour en savoir plus sur l’enchantement client, nous vous recommandons le livre « Recruter, manager et coacher par les valeurs et le sens »

Exemple d’enchantement client

Plutôt que citer des entreprises, il convient de vous interroger sur les entreprise et services que vous recommandez naturellement à vos amis. Probablement que ces marques répondent non seulement à vos besoins, mais la qualité du service ou du produit, dépassent vos attentes initiales.

Par exemple, vous constaterez que l’entreprise Apple génère des ambassadeurs. Un client enchanté Apple est non seulement satisfait et fidèle à l’entreprise, mais valorise les produits auprès de ses écosystèmes. Un esprit de communauté est généré naturellement. Si vous souhaitez favoriser la croissance de votre entreprise en développant des communautés d’ambassadeurs, alors il est important d’investir dans le service client et dans l’optimisation de l’expérience client.

L’expérience client et service client

L’expérience client est l’ensemble des étapes du parcours un client du questionnement, à l’achat d’un produit ou service, en passant par la livraison, l’usage, et le contact avec le service client. Pour réussir et fidéliser ses clients, une entreprise doit savoir collecter du feedback pour s’améliorer et créer des émotions et expérience affectives positives avec ses clients. L’expérience client est un processus qui impacte différents services de l’entreprise. Pourtant, dans une expérience difficile, le support client est souvent le dernier collaborateur de l’entreprise pouvant éviter le désengagement d’un client et ses impacts négatifs vis-à-vis de l’entreprise.

Malgré son rôle majeur dans le développement de l’entreprise, le service client est souvent peu valorisé dans la stratégie de l’entreprise. En effet, il est souvent considéré comme une entité gérant les plaintes du clients ou les difficultés rencontrées avec un produit ou un service vendu par les équipes commerciaux. Ainsi, selon les entreprises, cette fonction est souvent perçue comme ingrate et peu valorisée. Les équipes se sentent souvent sous pression. En effet, le service client doit à la fois répondre aux besoins du clients tout en respectant les enjeux et contraintes de l’entreprise.

Développer une approche centrée sur le client permet de fortifier la croissance. Au niveau du service supports, 3 leviers principaux permettent de faciliter la croissance de l’entreprise :

•       Favoriser l’enchantement client en dépassant ses attentes initiales : La stratégie d’enchantement a pour effet non seulement de fidéliser les clients mais de les transformer en ambassadeurs naturelles. Sans contrepartie, les ambassadeurs évangélisent dans leurs réseaux.

•       Détecter les besoins des clients et les traiter avec éthique : Cette stratégie favorise l’Up-selling (offre supérieure) et le cross-selling (offres additionnelles)

•       Cadrer les projets : L’optimisation des processus et des ressources améliore la fiabilité de l’entreprise et rassure les clients. Indirectement, au niveau stratégique, cette optimisation renforce la visibilité du développement de l’activité et permet de développer des marges plus importantes.

L’enchantement client consiste à dépasser les attentes initiales du client. L’effet est de construire des communautés d’ambassadeurs de la marque. Indirectement, l’enchantement client impact le recrutement et la stratégie RH, l’approche commerciale, politique RSE et la culture d’entreprise.

Quels sont les 5 piliers clés pour exceller dans l’expérience client ?

L’enchantement client se déploie sur 5 piliers :

1.     Prestations dépassant le promesse initiale (surprise et qualité),

2.     Expérience orientée vers les intérêts du client (considération de l’humain et de ses besoins),

3.     Facilité de l’expérience (accès, processus d’accompagnement & de suivi fluide et confortable),

4.     Singularité de l’expérience (Proximité, écoute, reconnaissance, innovation, sollicitations VIP, demande de feedbacks…)

5.     Intégrité de la marque (congruence & éthique): respect des engagements & pratiques inspirant la confiance

Comment réenchanter la relation client ?

Pour l’entreprise, il s’agit tout d’abord de centrer sa stratégie de développement sur la satisfaction client. Ainsi, la formation des équipes est un levier fondamental pour déployer une stratégie efficace et durable, orientée vers la satisfaction client.

La relation client est l’un des leviers les plus influents sur la réputation de l’entreprise.

Après le commercial, le support client est bien souvent l’unique lien humain avec l’entreprise. Les équipes de support client répondent aux sollicitations de ces derniers dans différents contextes : commandes, retours, réclamations, accompagnement, suivi… Véritable allié de la communication, le support client représente donc l’entreprise auprès des clients. 

Le service client est encore parfois perçu par l’entreprise comme un centre de coût, alors qu’il peut se révéler comme une réelle force. Dans certaines entreprises en croissance et en hypercroissance, le service client est plutôt valorisé comme un atout reflétant la culture d’entreprise.

En entreprise, anglicisés par le vocabulaire des scale-ups, on parle désormais de MDR (Market Development Respresentative), de SDR (Sales Development Representative), de BD (Business Development), de KAM (Key Account Manager) et de CSM (Customer Success Manager)

Le rôle du CSM (ou support client) est de satisfaire (c’est-à-dire de répondre aux attentes) et d’enchanter le client (c’est-à-dire de dépasser ses attentes). Le CSM est à la fois le garant de la promesse client, mais aussi, indirectement, le baromètre émotionnel de l’entreprise. Relais de croissance, par son rôle transverse, le support client est un allié précieux pour toutes les fonctions de l’entreprise : Marketing, Commercial, Communication, RH, R&D…  Le support client reflète les valeurs et les engagements de l’entreprise. Aussi, il est aujourd’hui au cœur de la stratégie des entreprises qui visent une croissance durable et solide

Alors, si vous vous posez certaines de ces questions :

  • Pour vous, quel est l’enjeu stratégique de l’enchantement client ?
  • Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ? Côté KPI, êtes-vous plutôt NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou indicateur de performance interne ?
  • Comment motivez-vous et accompagnez-vous vos talents au sein du service client ?
  • Comment développez-vous des stratégies d’up-selling ou cross-selling ?
  • Connaissez-vous la force du marketing relationnel ?
  • Comment valorisez-vous les profils atypiques des membres du support client ?
  • Comment favorisez-vous le recrutement et le développement des talents ?

Notre formation va vous intéresser !

Enchantement client

Objectifs pédagogiques

Pour vous proposer des réponses sur-mesure et opérationnelles, nous vous proposons une formation adaptée à vos enjeux pour :

  • Renforcer les compétences d’accompagnement et de communication de vos équipes
  • Assurer la cohésion d’équipe et la fidélisation des talents au sein du support
  • Développer une approche efficace pour enchanter le client
  • Développer une culture orientée (vraiment) vers le client
  • Déployer une marque employeur forte et une communication transformant vos clients en ambassadeurs de l’entreprise

Durée et lieux 

  • 8 jours de formation répartis en 6 modules, sur 6 mois
  • IICH Lyon ou en entreprise

Crédit photo : Freepik – master1305

Programme

Module 1 : Renforcer la cohésion d’équipe & la connaissance de soi

Jour 1 : L’essence de la relation client
  • L’entreprise qui réussit durablement
  • Les leviers de croissance : Ventes & Marges
  • Qu’est-ce qu’un « bon » service client ?
  • Les profils 
  • L’approche centrée sur le client
  • La culture d’entreprise
  • Dynamiques de jeu sur les motivations
  • Décodage des assessments HOVTA individuel et équipe
  • Formalisation de l’ADN : valeurs & savoir-être
  • Plans d’actions pour valoriser l’ADN du support client et ses engagements
Jour 2 : Les modes de fonctionnement partagés
  • Dynamique de jeu pour renforcer la cohésion d’équipe
  • Découverte des profils du MBTI
  • Les réactions sous stress
  • Les styles de clients
  • Les styles de profils au support : forces et zones de vigilance
  • Mises en situations
  • Plans d’actions pour co-construire des modes de fonctionnement partagés

Module 2 : Créer une alliance forte avec le client

Jour 3 : Intelligence relationnelle
  • Les leviers de confiance
  • Les relations Win-Win : découverte des positions de vie
  • La calibration ou décodage du profil de l’interlocuteur
  • La proxémie dans la relation
  • La synchronisation
  • Les cartes du monde ou cadres de référence
  • La communication écrite et orale
  • Plans d’actions pour favoriser l’agilité relationnelle 
Jour 4 : Assertivité & influence
  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Les postures de vie : Parent, Adulte, Enfant
  • Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
  • La détections des profils : styles, besoins, attentes, stress – pièges à éviter
  • L’écoute active et les 3 niveaux d’écoute
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • L’éthique, la congruence et la cohérence
  • L’influence : les techniques, les différents types de suggestions et les questions orientées solutions
  • Plans d’actions pour renforcer l’efficience

Module 4 : Développer l’approche centrée sur le client

Jour 5 : Intelligence émotionnelle
  • Les leviers du changement
  • Les enjeux et typologies d’attentes des clients : implicites et explicites
  • Analyse par profils
  • La gestion du stress & le ressourcement
  • Le processus émotionnel chez soi & chez le client
  • Le langage des émotions et les besoins sous-jacents
  • Le processus de communication authentique et bienveillante
  • Décodage de la cartographie des émotions de l’HOVTA © 
  • La technique de dé-timbrage émotionnel : passation, médiation et résolution de conflits
  • Plans d’actions pour favoriser l’épanouissement des équipes

Module 5 : Favoriser l’esprit orienté solutions

Jour 6 : L’art de l’accompagnement client
  • Définir des objectifs
  • La posture d’accompagnant
  • Les motivations : valeurs & SONCAS
  • Les leviers d’engagement
  • Les leviers du changement (ou niveaux logiques)
  • Cadrer & recadrer
  • Les questionnements puissants et le recentrage
  • La validation des avancées dans le traitement de la demande
  • La collecte de feedbacks et de mesures de satisfaction
  • L’identification des besoins : satisfaction, up-selling ou cross-selling
  • Mises en situations
  • Processus et plans d’actions pour l’accompagnement client
Jour 7 :  En route vers l’enchantement client 
  • L’expérience client
  • La 2ème force de vente : le processus d’interaction entre les commerciaux (promesse) et le support client (respect ou dépassement de la promesse)
  • Les 5 piliers de l’enchantement client
  • Co-Construction de l’échelle interne pour favoriser l’enchantement client
  • Dynamiques d’équipe pour mobiliser l’intelligence collective et renforcer l’expérience client
  • Facilitation et coaching pour attirer, fédérer, fidéliser et enchanter les clients

Module 6 : Renforcer la culture d’entreprise

Jour 8 : Fertilisation des pratiques RH, commerciales, marketing et de communication
Coaching sur les pratiques RH
  • Définition de l’ADN de valeurs, savoir-être et compétences (ou persona) pour les postes de support client : manager, collaborateur CSM
  • Processus et grille de recrutement
  • Processus d’on-boarding
  • Renforcement de la cohésion et de la solidarité d’équipe : strokes positifs, recul, ressourcement, soutien, développement…
  • Plans d’actions orientés vers la marque employeur
Coaching sur les pratiques commerciales 
  • Démystifier la vente 
  • Respecter et dépasser les objectifs clients
  • Anticiper les besoins et upselling ou crossselling
  • Plans d’actions orientés vers la croissance commerciale (marge et chiffre d’affaires)
Pratiques Marketing & Communication
  • Définir la voix congruente de l’entreprise : ton, style et canal
  • Définir une ligne éditoriale
  • Plans d’actions orientés communication et marketing

Bilan avec le CODIR ou COPIL 

Dirigeant, RH, DAF, Directeur commercial, Directeur marketing communication, Directeur support client : 2 heures

  • Bilan des avancées
  • Synthèse des plans d’actions
  • Mise en autonomie

Le cabinet IICH

L’Institut International de Coaching Humaniste (IICH) est porté par les valeurs Esprit d’entreprendre, Innovation, Humanisme & Éthique. Dans l’équipe, nos talents partagés sont l’adaptabilité, l’ouverture d’esprit, la capacité à créer du lien, inspirer, fédérer, impacter, développer les potentiels, transmettre avec passion, créer des accompagnements sur-mesure adaptés aux besoins des clients.

Nous sommes spécialisés en coaching (individuel, d’équipe et d’organisation), en team-building et en formations sur-mesure, orientées solutions.

Nous accompagnons les entreprises en croissance et hypercroissance en repositionnant l’humain au cœur des organisations. Nous intervenons par exemple au sein des entreprises : GAC Technology, Vision Canopée, EBOL, Cynbiose, Réputation VIP, Semji, Valourec, Vinci Energies, Axians, XPO Logistics…

En savoir plus

Accessibilité à la formation

A l’écoute de vos besoins, nous étudions avec vous toute situation de handicap pour valider l’accessibilité à la formation en termes d’accès, assistance et méthode pédagogique. Pour cela, nous contacter.

Méthode 

La méthode pédagogique favorise l’apprentissage par l’action. Aussi, les mises en situations sont fréquentes et au plus près du quotidien des équipes. Le formation « learning by doing » permet de co-construire des plans d’actions opérationnels pour renforcer la performance, l’épanouissement et le sens pour les équipes du support client.

Livrables

  • Les rapports HOVTA © individuel et équipe
  • Les rapports MBTI niveau 1
  • L’ADN de valeurs et de savoir-être de l’équipe support
  • Des techniques efficaces pour améliorer la communication (assertive et influence), le relationnel, la gestion du stress, la gestion des tensions et conflits, l’accompagnement
  • Un processus par étapes pour valoriser l’efficience du service client
  • Un processus par étapes pour décoder le style du client et adapter une stratégie de traitement des demandes efficace pour fidéliser et renforcer l’enchantement
  • Des passerelles commerciales valorisant l’up-selling ou le cross-selling
  • Des plans d’actions opérationnels sur les thèmes : performance, épanouissement, sens, cohésion, ressourcement, communication, RH et marque employeur, enchantement client

Agenda et Tarifs

  • Jusqu’à 5 personnes : 18200 € HT
  • Jusqu’à 10 personnes : 21600 € HT
  • Jusqu’à 15 personnes : 31700 € HT
  • Jusqu’à 20 personnes : 34200 € HT
  • Au-delà de 20 personnes : sur devis

Pour un format sur-mesure ou à la carte (sélection de jours et contenus) veuillez nous contacter pour obtenir un devis adapté aux enjeux et à la taille de votre entreprise.

Référencés au datadock et certifiés Qualiopi, nos formations peuvent être financées par un OPCO.

Offre complémentaire pour aller plus loin

« Booster la performance commerciale par les valeurs et le sens » (2 à 3 jours de formation pour les équipes commerciales : cohésion, communication & influence, alliance et passerelles avec le support client.

Public concerné

Managers et collaborateurs du service support

Nos atouts différenciants

  • Un approche sur-mesure et opérationnelle
  • Un processus alliant introspection et action
  • Une pédagogie innovante alliant théorie et pratique
  • Un assessment HOVTA © permettant de renforcer la culture d’entreprise et son ADN de valeurs et de savoir-être
  • Le MBTI pour identifier les préférences comportementales et les complémentarités des membres de l’équipe support
  • La transmission de compétences d’expertise opérationnelle dans les domaines de la communication, du relationnel et de l’accompagnement
  • Des plans d’actions concrets
  • L’approche de partenariat pour valoriser l’itération et l’autonomisation
  • 8 jours de formation répartis sur 6 mois afin de consolider les apprentissages et les résultats
  • Un financement possible par un OPCO

Crédit photo : Freepik – Racool_studio

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