Vous souhaitez améliorer votre pratique du coaching professionnel en gagnant en impact et en profondeur. Apprenez à analyser la demande de votre client afin de définir des objectifs de coaching porteurs de sens, adaptés à ses besoins et ses valeurs profondes. Découvrez nos conseils et astuces pour un coaching réussi !
L’analyse de la demande à la source du contrat d’objectifs de l’accompagnement (coaching ou thérapie)
L’accompagnant répond à une demande. La demande est fondamentale.
Sans demande, il n’y a pas d’accompagnement. Car la demande est engageante et responsabilisante. Elle constitue l’impulsion nécessaire au changement. Par la formulation, le client se met déjà au travail. En effet, il conscientise un problème. Il accepte ses limites pour le traiter. Il exprime le besoin d’un autre pour l’aider.
L’analyse de la demande du client est une phase essentielle pour assurer la qualité de l’accompagnement. Bien souvent, il existe un voile entre la commande initiale apparente et l’enjeu véritable qui fera l’objet de la demande véritable. Celle-ci s’exprime à la fois sur les trois registres : le verbal, le paraverbal et le non-verbal. Lors de la phase d’analyse, plusieurs indices permettent à l’accompagnant d’identifier les enjeux véritables de la demande. Ainsi, le praticien peut notamment identifier les incongruités, les dissonances, les incohérences dans le discours, les schémas répétitifs, les émotions du coaché, ses propres ressentis. Ces matériaux verbaux, paraverbaux et non verbaux permettent de cerner les vrais sujets.
Exemples appliqués à la thérapie
À titre d’exemple, un client me contacte de manière répétée en me laissant plusieurs messages sur mon répondeur. Il exprime le fait qu’il vit de fortes angoisses qui le paralysent. Au téléphone, sa voix est tremblante. Son souffle est entrecoupé de sanglots. Il se montre très insistant en évoquant le fait de « pouvoir faire des bêtises ». Sentant le degré d’urgence, je le rappelle. Il refuse d’être réorienté vers l’une de mes consœurs. Malgré un agenda chargé, je facilite donc une prise de rendez-vous rapide. Je m’interroge sur ma réaction instinctive. En analysant le symptôme en séance, je constate que ce patient d’une trentaine d’année adopte la posture d’un enfant. Il n’arrive pas à rompre avec sa compagne. Il se sent paniqué. Instinctivement, je prends conscience qu’une dynamique infantile est en effet présente. Sa demande apparente est de rompre pour se libérer de l’angoisse. Le traitement de la demande apparente fera l’objet des trois premières séances. En écoutant mon contre-transfert, en analysant l’histoire du patient, et son niveau de dépendance et de sollicitation dans l’accompagnement, je m’aperçois que la demande indirecte véritable du patient pourrait être, s’il est prêt à la travailler, de se libérer de schémas répétitifs de dépendance affective. En trois séances, il se sépare de sa compagne. Libéré de ses angoisses, il exprime sa gratitude vis-à-vis de l’efficacité de la thérapie. Je lui précise que nous pourrions travailler sur la thématique plus profonde des dépendances affectives. Grisé par le fait d’être libéré de ses angoisses, il pense que l’objectif est atteint. Aussi, il répond qu’il n’a pas besoin de travailler sur la thématique des dépendances affectives. Je lui rappelle alors que la porte du cabinet reste ouverte, si besoin. Il revient au galop, quelques mois plus tard, pour un symptôme similaire. Nous travaillons alors sur sa demande véritable. Le changement prend plus de temps. Cependant, le patient finit par réussir à construire une relation affective satisfaisante et adaptée à sa vie d’adulte.
La demande peut être formulée par le client lui-même ou par un tiers. En conséquence, l’approche de l’analyse de la demande et le traitement de celle-ci peuvent être très différents selon l’identité de la personne qui exprime la demande et selon la manière dont celle-ci est formulée.
À titre d’exemple, en thérapie, une dame m’appelle pour prendre un rendez-vous pour son mari, qui souhaiterait arrêter de fumer. De même, un père m’appelle pour recevoir son fils âgé de vingt-cinq ans. Une jeune femme m’appelle pour offrir une séance d’hypnothérapie à une de ses amies pour son anniversaire, pensant que cela lui fera du bien. Quand le bénéficiaire est un adulte psychiquement stable, je demande qu’il m’appelle lui-même pour exprimer son besoin et formuler sa demande d’accompagnement. Je constate que, bien souvent, la personne n’appelle pas. Elle n’est pas prête ou la demande du tiers était biaisée. À ce titre, dans le cas d’un rendez-vous pris par un tiers, je me suis aperçu que, souvent, la personne qui appelle n’est pas neutre. Elle souhaite un changement de la part de la personne pour laquelle elle appelle. Elle en tire parfois des bénéfices secondaires. Au-delà de l’aspect éthique, sans demande, la thérapie ne fonctionnera pas. Le patient ne s’engagera pas. Au début de leur carrière, pour acquérir de l’expérience, bon nombre de thérapeutes débutants acceptent tous types de demande. Dans le cadre de leur supervision, je les invite à analyser leurs différents cas pratiques pour saisir les traits communs de leurs réussites thérapeutiques et ceux de leurs échecs apparents. Ils constatent que, dans ces échecs, le patient ne s’engage pas, se sabote ou se comporte en touriste vis-à-vis de la thérapie. Dans la plupart des cas, la demande n’est pas claire ou émane d’un tiers. D’autres enjeux psychologiques sont à l’œuvre entre le tiers formulant la demande et le bénéficiaire. Il en est ainsi lorsque le patient est contraint et vient en thérapie pour faire plaisir à un tiers. En réponse, par cet échec thérapeutique, il confirme auprès de ce tiers qu’il ne peut changer. La boucle est bouclée puisqu’il n’y a en apparence aucun problème.
Quels sont les types de demande et les enjeux dans l’accompagnement individuel ?
La demande peut être de plusieurs types : formelle (directe ou objective) : « Je veux arrêter de fumer en sortant de chez vous. » ; formelle indirecte : « J’en ai marre de souffrir. Je ne sais plus quoi faire. J’ai besoin d’aide… » ; indirecte (réelle ou forcée) : « Mon chef m’a dit de venir vous voir car il paraît que je ne sais pas gérer mes priorités… » ; apparemment inexistante : « Je ne sais pas pourquoi je viens… On m’a dit que cela pourrait me faire du bien… ».
La formulation de la demande est intéressante car elle permet bien souvent de cerner les contours de la demande, véritable en comprenant notamment comment le client interagit avec son environnement. Ainsi, bien souvent, en thérapie comme dans leur vie, les clients peuvent exprimer leur demande de manière assez maladroite, en engendrant des schémas relationnels répétitifs.
Ainsi, par exemple, en s’adressant au thérapeute, les patients pourraient formuler leur demande d’un appel téléphonique en interséance : par une fuite, au lieu d’exprimer un besoin : « J’aurais eu besoin que vous m’appeliez entre les séances pour me montrer que je suis important en tant que patient… Mais, vous ne l’avez pas fait… Je décide de partir sans vous prévenir… » ; par un silence exprimant une attente inexprimée : « J’aurais espéré que vous m’appelleriez entre les séances pour prendre des nouvelles. », ceci au lieu d’une formulation plus adéquate comme : « Pourriez-vous m’appeler ? Je serais rassuré. » ; de manière cynique : « Vous ne prenez pas beaucoup de temps pour vos patients ! », au lieu de : « Pourriez-vous prendre de mes nouvelles entre les séances ? C’est vraiment important pour moi. » ; de manière agressive ou frontale : « Vous êtes exactement comme tous les autres ! On ne peut pas compter sur vous. », au lieu de : « Pourriez-vous agir différemment de mes thérapeutes précédents et m’appeler pour faire le point entre les séances ? C’est vraiment important pour moi. » ; de manière plaintive : « Personne ne s’intéresse jamais à mes ressentis ! », au lieu de : « Pourriez-vous m’appeler entre les séances pour me questionner sur mes ressentis ? » ; ou encore de manière culpabilisante : « Je me dis que les bons thérapeutes appellent leurs patients entre les séances. », au lieu de : « J’ai besoin de savoir que l’on prend soin de moi. Dans ma carte du monde, un bon thérapeute appelle entre les séances. Pourriez-vous m’appeler entre les séances pour faire le point sur mes avancées ? ».
Les possibilités de formulation sont multiples et peuvent s’exprimer aussi par le symptôme lui-même, par des tests relationnels. Ainsi, par exemple, l’état dépressif d’un patient peut indirectement se révéler être un appel à l’aide, une demande de connexion aux autres et de soutien. De même, durant la thérapie, un patient en crise ayant convenu de téléphoner à son thérapeute pour l’informer de son évolution, ne passe pas l’appel convenu. Le thérapeute est inquiet et prend l’initiative de l’appeler. Plus tard dans la thérapie, le patient confie que l’initiative de l’appel du thérapeute lui a confirmé que ce dernier tient à lui et se fait du souci pour lui. L’alliance a pu être renforcée pour travailler les vrais enjeux relationnels sous-jacents à la demande de thérapie.
Dans la formulation des demandes, des dissonances peuvent apparaître entre, d’une part, les paroles du client, c’est-à-dire les mots énoncés, et, d’autre part, son paraverbal, son non-verbal et ses comportements.
Ainsi, par exemple, un patient pourra dire : « Je suis très heureux de réaliser une thérapie avec vous », tout en regardant sa montre et en baillant ; ou : « La thérapie est vraiment importante pour moi » et arriver toujours en retard ou en annulant au dernier moment ; ou encore : « J’ai vraiment envie d’avancer rapidement et de changer » et saboter ses avancées de séance en ne réalisant pas les actions validées avec le thérapeute en fin de séance.
Dans ma pratique, j’ai pu constater chez mes patients que la difficulté à formuler des demandes claires est souvent la source de bon nombre de leurs difficultés relationnelles, engendrant à leurs dépens les schémas répétés dont ils souhaitent se libérer en thérapie. Faire une demande claire, c’est bien souvent se responsabiliser et assumer ses besoins. C’est aussi progressivement assumer ses envies et ses désirs. Formuler une demande à l’autre, c’est aussi prendre le risque que celle-ci soit acceptée, refusée ou négociée. Dans tous les cas, la réponse de l’autre confronte à l’altérité, à l’accueil et au changement. Elle amène le patient hors de sa zone de confort, en lui offrant l’opportunité de changer, de transformer ses modes relationnels et d’élargir ainsi sa vision du monde et ses possibles.
Les demandes formelles permettent d’amorcer le travail d’accompagnement. En revanche, les demandes indirectes forcées ou apparemment inexistantes sont plus délicates. En effet, sans conscience d’une thématique à travailler, aucun accompagnement n’est possible. Dans le cas d’une demande forcée, le travail de tâtonnement de l’accompagnant peut consister à sensibiliser le patient aux enjeux de la problématique ou aux bénéfices de l’accompagnement. Cependant, si aucun levier de motivation n’est activé, le client ne s’investira pas et l’accompagnement sera voué à l’échec. De même, lorsque la demande est inexistante, l’accompagnant peut investiguer avec le client ses difficultés potentielles ou ce qui pourrait l’aider à se développer. Parfois, il est possible, dans le cadre de cet échange assez informel, que le client trouve un vrai sujet dont il n’osait pas parler. J’ai pu constater que la capacité d’accueil, de non-jugement et la confiance accordée permettent souvent au client d’oser se livrer et de finalement décider de commencer un travail. Aussi, l’écoute, le questionnement et la non-attente permettent parfois de révéler des demandes plus profondes et d’engager un travail.
En thérapie, la demande véritable peut prendre du temps pour se révéler et être pleinement acceptée par le patient. De multiples mécanismes de défense empêchent souvent d’y accéder. Dans le processus thérapeutique, le temps à l’œuvre n’est plus celui des montres, mais celui du temps intérieur, de la maturité psychique. Ce temps varie vraiment selon chaque individu. Progressivement, la qualité de l’alliance thérapeutique favorise l’émergence de cette demande véritable et son traitement.
Coach professionnel ou thérapeute : un leadership serviteur
Ces deux métiers possèdent des caractéristiques et des enjeux différents. Chacun d’entre eux met ses compétences au service des objectifs du patient.
Cependant, chacun d’entre eux est basé sur la capacité à créer une alliance de qualité avec le client afin de créer la confiance et la sécurité dans l’accompagnement. Tous deux répondent à une demande. En revanche, chacun de ces métiers possède un cadre et une manière spécifiques pour traiter la demande. Un bon coach ou un bon thérapeute est avant tout capable de reconnaître ses propres limites, et en fonction de la demande, d’orienter le patient vers un professionnel plus adapté à son traitement.
L’accompagnement peut être qualifié d’art de la rencontre. Parfois, cette rencontre n’a pas lieu car ce n’est pas le bon timing, le bon accompagnant ou encore le bon contexte. Il s’agit de pouvoir accueillir et d’accepter cette temporalité. Par ailleurs, demander de l’aide est en soi un acte courageux. Cela signifie accepter ses limites et prendre le risque de changer. Même si chacun possède un potentiel de métamorphose infini, tous n’ont pas forcément les ressources intérieures pour l’activer. Le changement intérieur mobilise de l’énergie. Aussi, en apparence, il peut paraître plus facile de fermer les yeux et de continuer pour un temps la répétition d’un schéma en en attribuant la responsabilité aux autres. Pourtant, une fois le travail amorcé, les bénéfices sont considérables. C’est tout un monde intérieur qui peut changer. Le retour en arrière est difficile. Une fois la demande effectuée, le rôle de l’accompagnant est de permettre au client de retrouver sa liberté de choix et les responsabilités qui y sont associées. Le travail du client est alors de mettre en œuvre le changement, s’il le souhaite ou le peut. Ici encore, mettre en œuvre le changement peut demander de l’énergie pour dépasser la perte de gains secondaires, résoudre des ambivalences et atténuer des résistances.
Conscient de l’énergie qui sera déployée dans la relation, avant de débuter un accompagnement, je garde toujours à l’esprit que, pour s’engager vraiment, le client doit a minima :
– être à l’initiative du choix de l’accompagnement ;
– avoir la capacité et des ressources pour s’impliquer ;
– être conscient des bénéfices directs ou indirects apportés par l’accompagnement ;
– donner du sens au processus de travail sur soi et d’évolution personnelle.
Comment formuler un contrat d’objectifs (en coaching de vie, coaching personnel, coaching dirigeant, coaching relationnel, coaching équipe, et coaching d’entreprise) ?
Ainsi, les premiers entretiens ont vocation à analyser cette demande, la formaliser et vérifier la motivation et l’engagement du client dans le processus d’accompagnement. Outre l’alliance avec le client, ces deux facteurs sont essentiels pour la réussite de l’accompagnement.
En coaching comme en hypnothérapie, l’approche est objective et orientée vers des résultats. Ainsi, en séance, après avoir analysé la demande avec le client, il est essentiel de fixer un objectif pour l’accompagnement.
Un objectif est un résultat anticipé dont le client prend personnellement la responsabilité. L’objectif doit être compatible avec l’environnement du coaché. On parle aussi d’écologie systémique. De manière pratique, cela signifie que l’accompagnant vérifie que le changement apporté par l’atteinte de l’objectif préserve les avantages secondaires du client et son équilibre familial et social. La détermination de l’objectif du client est souvent la clé de la réussite de l’accompagnement. L’objectif doit être suffisamment motivant pour inviter le client à sortir de sa zone de confort. Il existe plusieurs méthodes pour définir un objectif. Nous nous focaliserons sur la « méthode Smart » :
– S comme « spécifique » : l’objectif doit être précis et positif ;
– M comme « mesurable » : il doit être accompagné d’un indicateur de mesure du succès ;
– A comme « ambitieux » : il doit permettre au client de sortir de sa zone de confort, s’il ne l’a jamais fait ;
– R comme « réaliste » : il est tout de même proche de la réalité du client. L’atteinte de l’objectif est possible et engage la responsabilité du client ;
– T comme « temporel » : il est associé à un délai prévisionnel.
Un objectif bien formulé n’appelle pas des questionnements de clarification.
Quelques exemples d’objectifs formulés correctement :
« Je développe ma confiance en moi en prenant la parole en public durant ma conférence, en me sentant serein (respiration calme et détendue) et confiant, jeudi prochain. »
« Je souhaite arrêter de fumer avant la fin du mois. »
« Je souhaite perdre 12 kilos dans les six prochains mois. »
Quelques exemples d’objectifs mal formulés (et dont les enjeux véritables sont à questionner) :
« Je souhaite être heureux ! » (« C’est quoi pour vous ? »)
« Je souhaite créer mon entreprise ! » (« De quoi ? », « Où ? », « Avec qui ? », « Quand ? »)
« Je rencontre la femme de ma vie cette année ! » (« À quoi ressemble-t-elle physiquement ? », « Quelles sont ses qualités ? », « Comment saurez-vous que c’est la femme de votre vie ? »)
« Je réussis ma formation ! » (« Que signifie réussir ? », « Quelle formation ? », « Quand ? »)
Nous savons définir un objectif. Maintenant, découvrons ensemble en quoi les valeurs permettent de valider le fait que l’objectif défini est bien porteur de sens pour le client.
Comment définir un objectif porteur de sens en coaching ?
Bien qu’il n’ait pas été certifié par une fédération, le Bouddha fut probablement le premier coach 🙂
Ainsi, il s’exprimait avec profondeur et justesse : « Nous sommes ce que nous pensons. Tout ce que nous sommes résulte de nos pensées. Avec nos pensées, nous bâtissons notre monde. » N’est-ce pas là le fondement du coaching d’orientation cognitive comportementale ? En transformant nos croyances limitantes, nous développons de nouveaux comportements qui nous permettent d’atteindre plus facilement nos objectifs. De plus, nos valeurs sont à la source de notre identité, de notre épanouissement et du sens de notre existence.
En effet, nos valeurs sont les « forces motivationnelles » qui guident nos intentions et nos actions. Ainsi, notre système de valeurs est la boussole personnelle qui guide nos perceptions, nos jugements, nos décisions, nos actions, nos habitudes et attitudes comportementales. Nos valeurs influencent ainsi consciemment et inconsciemment, chacune de nos prises de décision et nos actions.
Le psychologue américain Milton Rokeach (1918-1988) est l’auteur d’un travail de recherche conséquent sur les motivations et les valeurs humaines. Ainsi, pour lui, une valeur possède cinq fonctions :
– la motivation, c’est-à-dire la capacité d’expliquer pourquoi nous agissons ;
– l’orientation, c’est-à-dire la capacité à diriger notre attention et à guider nos perceptions, nos décisions, nos comportements et nos attitudes ;
– l’évaluation, c’est-à-dire la capacité de juger des personnes et des actes ;
– la justification, qui intervient lorsque nos actions ont déjà été réalisées ;
– l’adaptation aux situations pour préserver la coopération et l’entraide au sein du groupe, motiver la réalisation des objectifs du groupe et légitimer la satisfaction de désirs personnels, quand ils ne nuisent pas au groupe.
En Coaching Humaniste comme à la vie, nous constatons que si l’objectif n’est pas enraciné dans les valeurs profondes de l’individu, nous observons une baisse de motivation, un relâchement et, éventuellement, une perte de sens sur notre chemin, qu’il soit personnel ou professionnel.
À titre d’exemple, au début de ma carrière de coach, je me rappelle avoir reçu Pascal, le dirigeant d’une grande entreprise, dans le cadre d’un coaching de vie. Pascal avait mené une carrière au sein de différents groupes internationaux. À l’aube de ses cinquante ans, il ne parvenait plus à donner de sens à son activité professionnelle. Bien qu’il fût performant et eût accédé à des postes à forte responsabilité, il ne parvenait plus à donner de sens à son travail. Fortement compétitif et doté d’un esprit de conquête, quand il était dans la course, il n’avait pas le temps de penser au futur. Et, avec le recul, il s’était aperçu qu’à chaque fois qu’il atteignait un objectif, il constatait une perte de motivation et d’engouement. Peu à peu, pris par les contraintes et les responsabilités, il reprenait son rythme effréné. En tant que directeur général, il n’avait désormais plus d’option pour évoluer au sein de l’entreprise. Ainsi, il s’interrogeait sur comment donner du sens à son travail.
Ce que vit Pascal est assez commun. Nous l’avons probablement tous expérimenté à un moment ou à un autre. Ainsi, par exemple, un étudiant investit beaucoup d’énergie pour passer un examen. Puis, il a du mal à réinvestir sa motivation lorsque le diplôme est obtenu ou il ne sait pas quoi en faire. À la suite d’une promotion, un manager éprouve du mal à s’investir dans son nouveau poste. Un chef de projet a réalisé un grand nombre de missions à l’étranger en servant des causes humanitaires, ayant des difficultés à mesurer l’impact durable de ses actions, il ne parvient plus à donner du sens à son activité. Une artiste finalise une œuvre et a du mal à s’engager dans un autre projet. Les exemples sont multiples.
Pour générer du sens, les objectifs doivent intégrer durablement, dans leur formalisation les motivations profondes du coaché. Leur succession permet alors de vivre pleinement sa mission de vie, c’est-à-dire un chemin riche de sens, en lien avec ses idéaux et mobilisant ses compétences.
Lors de la détermination de l’objectif, il est important pour l’accompagnant de vérifier que l’objectif est connecté aux valeurs du client. Plusieurs étapes (ou buts) peuvent être nécessaires pour atteindre l’objectif. De même, l’objectif de départ peut se révéler être un premier pas vers un but plus élevé. Après la détermination de l’objectif, le coach invite le coaché à le reformuler lui-même. Une fois que ce dernier fait l’objet d’un contrat, l’accompagnement peut débuter.
La psychologie positive montre que, lorsque nous vivons en accord avec nos valeurs, nous expérimentons alors des gratifications émotionnelles. De plus, la manière dont nous abordons les défis de l’existence nous permet de développer des vertus et de la force de caractère. Par ailleurs, Viktor Frankl (1905-1997), psychiatre et un neurologue ayant fortement contribué à l’approche existentialiste, a identifié trois manières de donner du sens à sa vie : grâce à l’éthos, c’est-à-dire en servant une cause qui dépasse notre propre individualité, grâce à l’éros, c’est-à-dire en tissant des relations humaines privilégiées, et enfin grâce au pathos, c’est-à-dire en nous investissant dans la réalisation de projets concrets. Pour lui, ces trois axes générateurs de sens sont toujours soutenus par les valeurs. Ainsi, la congruence, c’est-à-dire cette capacité à agir de manière alignée avec nos valeurs profondes, permet de développer nos talents, tout en favorisant notre épanouissement et la genèse du sens très singulier que nous souhaitons donner à notre vie.
Soyez rassuré, avec Napyo, nous avons développé une solution appelée HOVTA qui permet de révéler les valeurs existentielles et les soft-skills au niveau individuel et d’équipe. Ainsi, à partir des résultats, il est beaucoup plus simple de définir des objectifs porteur de sens, c’est-à-dire sous tendus par des motivations profondes. Si vous êtes coach, spécialistes RH, recruteur ou manager, alors vous pouvez devenir praticien HOVTA afin d’utiliser l’outil HOVTA.
