Développer l’élégance de la communication assertive

La communication assertive consiste à affirmer ses besoins, ses idées et ses points de vue tout en accueillant ceux des autres. Ce type de communication favorise la collaboration au sein des équipes ainsi que l’épanouissement individuel et collectif. Découvrons ensemble comment développer cette communication authentique, bienveillante et impactante.

Les niveaux de communication assertive

Il existe 3 niveaux dans la communication :

• La communication transactionnelle : Impersonnelle, cette communication est orientée vers la tâche. Elle est pertinente pour la réussite de projets.

Elle est objective, succincte et directe. Centrée sur le processus ou la tâche, elle vise l’efficacité pour servir l’exécution d’une tâche ou d’un projet. Son avantage principal est l’efficacité. En revanche, elle peut être perçue comme froide et déshumanisée.

Voici quelques exemples concrets :

• ça pique dès le matin: “Bonjour, j’aimerais recevoir le compte rendu… Cordialement” #BanirLes3petitsPoints
• Pas fou: “Bonjour, Je vous remercie de m’envoyer le compte rendu de réunion. Bien à vous”
• Mieux : “Bonjour Samuel, Afin d’avancer dans la planification du projet, pouvez-vous s’il vous plait m’envoyer le dernier compte rendu de réunion ? Merci par avance. Bonne journée”
• La communication transformationnelle : Elle est orientée vers la relation. Elle favorise l’apprentissage. Elle permet de construire une alliance basée sur la confiance et la profondeur. Dans un accompagnement, elle constitue le socle favorisant la transformation intérieure.

Elle se déploient en 2 catégories :

1. La communication personnelle : Elle est personnalisée. Elle est centrée sur notre interlocuteur. Au-delà des objectifs transactionnels, elle vise à construire une relation personnalisée. Ses avantages sont d’apporter de la chaleur, du soin et de la confiance. En revanche, elle demande du temps et de l’attention.

Voici quelques exemples concrets :

• Pas mal: “Bonjour Pauline, j’espère que tu vas bien. Je sais que tu es chargée en ce moment. Peux-tu m’envoyer le contrat signé ? Bonne journée.”
• Cool : “Bonjour Pauline, Comment vas-tu? Je sais que tu réalisais une présentation importante pour toi la semaine dernière. Comment cela s’est-il passé? Je profite de cet email pour prendre des nouvelles du projet. Peux-tu m’envoyer les contrats signés? Belle journée”
• Paillettes pour la journée: “Bonjour Pauline, J’avais noté que tu réalisais une présentation importante pour toi cette semaine. Comment s’est passée ton intervention ? J’espère qu’elle a pu aboutir à ce que tu souhaitais. Au plaisir de te lire. Très belle journée. A bientôt”

2. La communication relationnelle : Elle est centrée sur le présent. Elle aborde ce qui se passe dans la relation. Elle demande du courage et de la réflexivité. Elle permet de construire des relations authentiques orientées à la fois vers la performance, l’épanouissement et le sens. Ses avantages sont de favoriser profondeur, la confiance, l’authenticité et la vulnérabilité. En revanche, elle demande du courage et de l’audace.

Voici quelques exemples concrets :

• Coup de coeur : “Bonjour Christelle, Comment vas-tu? Quand tu m’as partagé ta situation, j’ai ressenti de la peine. J’ai besoin de comprendre ce qui se passe. A quel moment pouvons-nous échanger avec plus de temps ?”
• Wow : “Bonjour Christelle, Comment vas-tu? Quand tu m’as dit ce que tu éprouvais. J’ai ressenti à la fois de la joie et de la tristesse. J’aimerais mieux comprendre ce qui se passe pour toi. Peux-tu m’en dire plus s’il te plait?”
• Kiff ultime : “Bonjour Christelle. A chaque fois que nous échangeons, je me sens stimulé. J’apprécie ta capacité à penser différemment. Pour être honnête, parfois, je me sens aussi bousculé. Comment pourrions-nous ralentir pour respecter nos rythmes d’apprentissage ?”

Alors, quelle type de communication allez-vous utiliser dès demain? 🙂

L’écoute active en coaching

L’espace de coaching est marqué par la confiance et la sécurité. Cela permet aux clients d’être pleinement eux-même en s’autorisant à dire ce qu’ils pensent et ainsi pouvoir transformer leurs croyances limitantes. Ce que j’aime le plus dans ma posture d’accompagnant, c’est de prendre du recul, lorsque j’accueille les jugements et points de vue de mes clients. En réalité, quand une personne juge, elle nous parle d’elle-même. Elle nous décrit sa carte du monde avec ses motivations, ses valeurs, ses représentations et ses attentes.

Bien souvent, le mécanisme de projection, nous permet de nous défausser en mettant à l’extérieur, chez l’autre, ce qui est difficile à accueillir chez nous-même.

Faites-le test ! Malgré votre bienveillance, pensez à la dernière fois où vous vous êtes surpris à ruminer, maugréer et à juger l’autre.

« Il est trop lent », « Cela m’a saoulé. Leurs processus sont trop rigides », « Elle ne me comprendras jamais », « Ils ne sont pas capable d’assurer leurs fonctions en respectant les exigences », « Les conditions de travail sont insoutenables. Mon chef est trop dur »

Et puis, il y a toutes ces analogies humoristiques, qui derrière leur attitude désinvoltes et amusantes restent toutefois dignes d’une attitude passive-agressive. Je vous en cite plusieurs pour vous faire en rire en vous permettant de comprendre le concept et d’enrichir peut-être votre collection 🫣

« Tu comprends vite mais il faut t’expliquer longtemps », « Il n’a pas la lumière à tous les étages », « Ce n’est pas le pingouin qui glisse le mieux sur la banquise », « J’espère qu’il est encore sous garanti », , « Il n’a pas inventé la poudre à canon, mais c’est certain qu’il n’était pas loin quand cela a explosé », « C’est le genre de personne à éplucher les cailloux »,  « Ce n’est pas le couteau le plus aiguisé du tiroir », « ce n’est pas le crayon le plus aiguisé », « sa maman a jeté le bébé et élevé un placenta », « son signe du zodiaque est paresseux, ascendant tortue », « Toi, tu cours tout seul et tu arrives deuxième » , « C’est une bonne pâte à qui il manque tout de même 5 minutes de cuisson », « C’est pas la pomme le plus mûre du pommier », « Il est sympa mais je n’en ferai pas un élevage », « C’est le type de personne à mettre une casserole au micro-ondes », « C’est un HPi non pratiquant, non ? »,  « Ce n’est pas la touche la plus utilisée du clavier, non ? », « Il est un peu comme un bougie sans mèche », « Il est pas le poisson le plus oxygéné de l’aquarium », « Son arbre généalogique doit être circulaire », « Il devrait se retourner quand il a une idée derrière la tête », « ce n’est pas le castor le plus utile du barrage », « Il est bon pour épiler les kiwis », « Il réagit comme une poule devant un tournevis » ou encore « tu n’es pas la flèche la plus rapide du carquois »

Vous constaterez que l’humour permet généralement de dé-timbrer une situation difficile avec beaucoup d’émotions. Il s’agit d’une soupape de sécurité. Cependant, dans le cas présent, cette stratégie ne permet aucunement de désamorcer les incompréhensions et les conflits. Au contraire, elle met de l’eau sur le feu.

Découvrons comment transformer ces limitations par une communication plus ajustée, c’est-à-dire l’assertivité.

Empowerment en coaching pour favoriser la responsabilité et l’autonomie

Bonne nouvelle ! Lorsque la plainte et les jugements ne sont pas exprimé à la machine à café, mais dans l’espace d’accompagnement, alors, la transformation est possible.

Lorsque les clients osent se montrer imparfaits, que cela soit en coaching, en mentoring ou en supervision, ils démontrent la confiance accordée à l’accompagnant. De plus, en osant se montrer vulnérable, ils s’autorisent à transformer leurs modes de pensée.

La plainte est en réalité une demande mal formulée. Et, comme l’exprimait Jacques Lacan « Toute demande est avant tout une demande d’amour »

Ainsi, par l’écoute active, en détectant les signaux d’insatisfaction, nous serez capables non seulement d’identifier l’intensité des émotions que traverse votre interlocuteur ainsi que les besoins sous-jacents insatisfaits. Ainsi, soit par le questionnement, soit par la reformulation, vous pourrez transformer les jugements précédents en affirmations permettant à la personne de reprendre sa puissance personnelle et son autonomie. Rappelez-vous, il est impossible de changer l’autre. La seule personne que l’on peut changer c’est soi-même. De même, nous ne changeons pas le monde, mais, par l’expression de comportements, à notre mesure nous pouvons contribuer à un monde qui soit le reflet de nos valeurs. Alors, la vie s’en trouve apaisée car le chemin quotidien est celui de l’action juste porteuse de sens.

Les techniques puissantes de coaching pour renforcer l’assertivité

Pour que la personne que vous accompagnez puisse reprendre sa responsabilité et son autonomie dans la relation, il est important qu’elle puisse s’exprimer à la première personne du singulier en exprimant ses besoins aux autres de manière assertive.

• Par la reformulation stratégique assertive, en transformant le jugement en affirmation, nous sommes plus lucides de nos ressentis et de nos besoins. Il est alors plus possible de les exprimer à nos interlocuteurs et de faire des demandes. A titre d’exemple, voici comment peuvent être reformulés les jugements précédents, en exprimant les besoins et en formulant des demandes claires.

« Il est trop lent » –> « J’aime la vitesse. J’ai besoin que vivacité » –> « Pouvons-nous réduire le temps de nos réunions en les préparant à l’avance »

« Cela m’a saoulé. Leurs processus sont trop rigides » –> « Je ne suis pas à l’aise lorsque le cadre est trop rigide. J’ai besoin de flexibilité. » –> « Comment pouvons-nous ajuster nos modes de fonctionnements ?

« Elle ne me comprendras jamais » –> « J’ai la sensation de ne pas être compris » –> « Qu’en est-il vraiment pour toi ? »

« Ils ne sont pas capable d’assurer leurs fonctions en respectant les exigences » –>  « J’ai peur que nous ne puissions rendre le projet dans les délais. J’ai besoin d’être rassuré. » –> « Pouvez-vous me dire où vous en êtes dans la préparation des livrables ? »

« Les conditions de travail sont insoutenables. Mon chef est trop dur » –> « J’ai besoin d’un rythme plus doux. Je suis épuisé. J’ai peur de livre un travail de moindre qualité » –>  » Chef, pouvons-nous répartir la charge sur l’équipe ? »

N’est-pas plus doux et constructif que l’expression de jugements ? 🙂

Que cela soit en coaching, en mentoring ou en supervision, le fait de renvoyer en miroir les besoins du client se révèle être une intervention puissante qui permet de gagner du temps en favorisant le changement de mode de pensées. En s’exprimant de manière assertive, le client peut alors obtenir des résultats différents dans ses interactions quotidiennes, tant au niveau personnel que professionnel.

• Par le biais du questionnement, il est aussi possible d’orienter la pensée de nos interlocuteurs vers des solutions. Ainsi, on préférera, « Quelles sont les ressources que tu peux utiliser pour atteindre les objectifs » plutôt que « quels sont les obstacles qui t’empêchent d’atteindre tes objectifs ? » De plus, dans les relations interpersonnelles, les questions calibrées ou orientées intention, permettent à la fois de sécuriser nos interlocuteurs, tout en orientant la pensée vers le résultat ou le consensus. Elles sont beaucoup plus efficaces que les questionnements fermés car elles facilitent la coopération et l’acceptation. Par exemple, nous préfèrerons dire « Pour être plus efficace, quel serait le mode de fonctionnement le plus adaptée » plutôt que « Pourrions-nous changer nos modes de fonctionnement ? » ou encore « Pour avancer dans le projet, quelles sont les dates à planifier ? » plutôt que « Pouvons-nous planifier des dates dans l’agenda ? »

• Enfin, en utilisant les métaphores, il plus facile de faire passer des idées et de transformer les manières de penser. Alors, le client peut envisager de nouvelles solutions pour atteindre plus facilement ses objectifs. En coaching, il existe différentes méthodes efficaces pour utiliser les métaphores. Lorsque le coach propose une métaphore ou une analogie, au préalable, il devra avoir contractualisé le feedback. Après avoir validé le consentement, il pourra partager l’image qui lui vient, puis inviter le coaché à répondre. Par exemple : « Est-ce toujours d’accord de se partager du feedback ? », « Quand j’entends votre problématique, j’ai une image qui me vient à l’esprit. Je vois un homme seul conduisant un bulldozer dans un chantier immense », « Qu’est-ce qui résonne pour vous ? »  Généralement, le client poursuit la métaphore ou en propose une nouvelle. Dans les deux cas, il est alors possible de travailler dans l’imaginaire en transformant les modes de pensées, puis à partir de ces transformations, d’envisager de nouvelles solutions dans la situation qui était problématique.

Conseils pratiques pour développer votre assertivité

En synthèse, pour favoriser une communication assertive, il est important de :

1. Développer l’écoute active en observant les mots utilisés, mais aussi le verbal et le paraverbal
2. Transformer la plainte et les jugements, en affirmation stratégiques assertive, en exprimant ses émotions, ses besoins et en formulant des demandes claires à ses interlocuteurs
3. Questionner de manière ouverte afin d’explorer le monde de l’autre et favoriser la coopération.
4. Utiliser les métaphores et les analogies pour mieux se faire comprendre ou pour transformer les manières de penser.
5. En apprenant à basculer d’une communication transactionnelle, vers une communication personnelle et relationnel, nous pouvons progressivement construire l’intimité relationnelle pour construire des relations à la fois performantes, mais surtout authentique, épanouissantes et pleine de sens.

Envie de progresser sur le champe de l’assertivité ?

Alors, contactez-nous pour envisager une formation sur-mesure en entreprise ou un programme de coaching, de mentorat ou de supervision.